Support informatique

Selon la situation, nos équipes vont mettre en place le support informatique adéquat :

• Un support de type « Hypercare » qui est un soutien renforcé apporté aux utilisateurs sur un temps limité, juste après le déploiement de la solution logicielle en production.
• Un support de type « Récurrent » qui est un soutien continu apporté aux utilisateurs d’une solution logicielle, tant que celle-ci est disponible en production.

Lorsque le Support Hypercare se termine, le Support Récurrent prend la suite. L’idéal est de prévoir une période biseau entre ces deux types de support afin de faciliter le passage de relais de l’un vers l’autre, avec le partage des retours d’expérience et la revue des problèmes rencontrés, qui devront être mis sous surveillance dans le futur.

Le Support Hypercare étant dédié à la gestion de la phase critique post-déploiement, nous veillons à bien définir sa durée/son amplitude horaire, en fonction de la temporalité de l’activité métier des utilisateurs et à mettre en place des procédures garantissant une résolution rapide des incidents. L’objectif majeur étant d’éviter les interruptions de service et de s’assurer que les utilisateurs s’approprient le nouveau logiciel.
Nous veillons également à ce que l’équipe Support Hypercare soit composée de personnes ayant participé au projet de mise en œuvre de la solution logicielle afin d’avoir des experts à bord, pouvant prodiguer des conseils en lien avec les choix de conception ou les tests de recette qui ont été faits en amont. Nous avons aussi vocation à assister les utilisateurs sur le fonctionnement de la nouvelle solution, en faisant le lien avec la formation qu'ils ont suivie précédemment.

Le Support Récurrent est un soutien à long terme fourni après la période Hypercare. Il peut être internalisé ou externalisé. Dans tous les cas, nous vous conseillons sur la meilleure approche à suivre. Selon votre activité métier logistique et vos exigences, nos experts dimensionnent la taille de l’équipe support, les profils de cette équipe et son mode de fonctionnement. Ils définissent les accords de niveaux de service (SLA) attendus, le catalogue des prestations assurées (gestion des incidents/demandes, gestion des droits, gestion des mises à jour sécurité, etc.), les procédures d’escalade voire une base de connaissances en ligne, si vous le souhaitez.