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4 raisons pour lesquelles les CRM échouent
« Les CRM sont inutiles, personne ne sait s’en servir. »
« Trop compliqués. Trop lourds. Pas user-friendly. »
« Ca coûte cher et je n'ai pas l'impression qu'on puisse y trouver notre compte" »
Si vous vous retrouvez dans ces affirmations, vous êtes au bon endroit. Les CRM sont parfois des échecs, mais certainement pas pour les raisons que vous avez en tête.
"Les CRM coûtent cher"
Tout CRM nécessite un investissement initial important, en temps comme en ressources. Mais comme pour toute solution informatique, la mise en place d’un CRM doit être perçue comme un investissement. Pour un directeur commercial ou un manager, il est indispensable d’avoir une vision globale sur l’activité de ses équipes. Sans prendre en compte cette visibilité apportée par votre solution, votre calcul de ROI est faussé.
"Les CRM requièrent trop de changement"
Un CRM n’est pas une solution qu’on peut utiliser de manière désinvolte. Investir dans un CRM requiert une implication totale et d’importants changements dans les méthodes souvent archaïques employées par les équipes de commerciaux.
Fini les fichiers de reporting sur tableur. Fini les notes de rendez-vous client dans tous les emplacements imaginables de vos appareils.
Toutes les parties prenantes de la structure doivent s’impliquer pour dynamiser l’utilisation du CRM.
"Les CRM sont de mauvais outils de management"
Un CRM est une solution d’exploitation de base de données : rien d’autre. Afin de l’utiliser correctement, cette base doit être alimentée et maintenue en permanence, sans quoi vos reportings n'ont aucun intérêt.
Les solutions récentes offrent une structure de donnée robuste de manière standard. Tous les éditeurs essaieront pourtant de vous vendre des fonctionnalités supplémentaires dont vous n'avez souvent pas besoin.
Pour qu’un CRM soit utilisé correctement, il doit être considéré comme ce qu’il est : une base de données capable de générer du reporting.
"Les CRM sont impossibles à administrer"
N’importe quel administrateur à temps partiel ne pourra pas administrer un CRM.
Il est nécessaire d’identifier la personne qualifiée pour administrer la solution et lui organiser du temps pour le faire. Cette personne doit connaître parfaitement la structure de la base de données et les moyens de son exploitation. Elle doit savoir communiquer à propos du CRM et pouvoir dispenser des formations aux utilisateurs finaux.
Pour chaque CRM implémenté avec succès, un administrateur compétent tire les ficelles en coulisses.
Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi l’implémentation d’un CRM n’apporte pas les bénéfices escomptés. Pourtant, si toute l’entreprise s’implique dans l’intégration, l’exploitation et le maintien de son CRM, les résultats positifs sur l’ensemble de la structure se verront rapidement.
Retenez ceci :
Pensez base de données. Demandez du reporting. Investissez correctement dans l’administration. Impliquez toutes vos équipes.
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